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吉林白癜风传染吗
嘉兴在线新闻网     2017-12-18 19:03:03     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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  沈阳通信段沈阳电话所是沈阳铁路局唯一的电话所,由18名女职工组成,承担着全局管内“114”电话号码查询、“113”长途电话接转、“117”应急通信业务接续等工作。电话所的姐妹们始终践行着“用心聆听、用爱交流”的服务理念,用她们的热情服务真诚为用户排忧解难。曾先后获得“沈阳市巾帼文明岗”、沈阳铁路局“党内优质品牌”、局“巾帼建功立业竞赛活动先进集体”等荣誉称号。今年3月,被铁路总公司授予“全国铁路先进女职工集体”荣誉称号。

  话务员虽然不在生产一线,但她们却通过一部耳机在确保运输安全中发挥着重要作用。2016年10月的一天上午,一位操着外地口音的手机用户拨通了114查号台,急切地说:“铁路的护栏有缺口,得找人修一下,否则村里的牛会跑到铁道上,很危险。”话务员于晓航立即向用户询问损坏护栏的具体地点,可对方说不清楚具体位置,但话语中提到了“瓦房”。安全无小事,于晓航马上查询了瓦房站运转室的电话号码,向瓦房站反映了情况,使问题得到了解决,避免了可能发生的事故。

  随着铁路货运体制的改革,零担运输大量增加,电话所长途电话接转从每月三四百次急剧上升到了七八千次,而且几乎全是货运联络通话。每当有货运部门要接通的长途线路占线时,话务员都要想方设法迂回接转。一次,长春北站一名货运调度员打来电话,焦急地说:“赶快帮我转接哈尔滨局东岗站货运调度,有急事!”“先生,请您慢慢说。”话务员刘晶晶一边记录一边安慰该人。原来,长春北站收到一车集装箱货物,通知收货单位取货时,发现没有这个单位。货物积压在车站,会给用户造成很大损失。得知情况后,刘晶晶马上记录转接给哈尔滨局电话所,并向她们说明了情况。很快,发货单位的电话接通了。但因为对方是小站,回线不好,杂音大,双方用户听不清楚对方的声音。刘晶晶一边安慰用户一边与哈尔滨局话务员联系。最后经双方话务员一句一句的传话,终于将收货单位核实清楚,一个物流难题终于解决了。

  “急用户所急、帮用户所需”已经成为电话所话务员的自觉行动。工作中,她们想尽办法帮用户排忧解难,深受用户的信赖和好评。有一天,忙碌的话务员黄宇接到了一个电话,用户是南方人,因为着急,说话太快加上浓重的南方口音,让黄宇听不清他在说什么。黄宇用关切的口吻安抚用户,让对方慢慢说。好一阵,黄宇才弄清来龙去脉:原来用户是赣州人,他从赣州发一批货到白城,但货主迟迟没有收到货物,说是再收不到货,就把货退了。用户着急了,当初货单上的电话号码因雨淋湿也看不清了,找不到收货人;货要是退回来就全都砸在手里,所有的损失都得自己承担。弄清楚了对方的需求,黄宇将白城货运部门的电话传递给用户,可是过一会用户又打了过来,说电话打不通。黄宇说,您别着急,我帮您想办法。黄宇具体询问了他的发货时间、发货人、收货单位等信息,然后一台一台地拨电话,没有人接就换一部,打通了对方说不归他们管,就又接着打;打了十几个电话终于联系上了,找到了收货人,解了用户燃眉之急。

  “114”查号台早已不再单纯查号了,由于“114”这个号码拨叫的便利和传播的广泛,很多用户列车上丢失物品打“114”,停水、停电、供暖不达标打“114”,不会打“12306”打“114”,买不到车票打“114”,甚至电视节目看不到了也打“114”。话务员经常遇到情绪激动的用户说“12306”打不进去或打进去了也听不明白。遇到这种情况,她们始终温和礼貌地向用户解释,或直接讲解“12306”按键功能,直到用户理解、满意为止。2016年3月,查号台的工作量突然猛增至平时的3倍,基本上都是向话务员询问、抱怨电视看不到节目的电话,当班班长王娜通过咨询有关单位,得知是由于铁通光缆故障,造成了铁路有线电视没有信号。这时,王娜接到了一位老年用户的电话,情绪激动地说:“电视没信号,报修电话又打不通,你们为什么不去维修?”王娜说:“我们是查号台,不是维修部门,不过我们了解到,现在有关部门正在全力抢修。您不妨出门儿散散步,没准儿回来就好了!”听了这话,用户被逗乐了,他对王娜说:“姑娘,刚才太着急了,不好意思,谢谢您了!”

  这天,她们接到查询电视故障信息的电话无数,话务员个个说得口干舌燥,但她们用耐心热情的服务,解除了一个又一个用户的的疑惑,消除了一个又一个用户的不满情绪,让一个个用户带着怒气打来电话,带着笑声放下电话。

  2016年,电话所完成了“114”查号500235次,“113”长途电话接转162862次,无一差错,实现了100%时限率,100%优质率;为用户解决各类难题130余件。

  (顾威 杨和武 刘金燕)


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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